Nicht ärgern sondern wundern
Hilfreiche innere Einstellung bei unprofessionellem oder fehlerhaftem Verhalten von Kollegen, Vorgesetzten, Kunden.
So helfen Sie sich "cool" zu bleiben. Sagen Sie zu sich selbst:
"Ach, interessant, wie das gelaufen ist!"
"Wahnsinn, wie Leute Tatsachen verdrehen können – ist ja eine echte Kunst!"
"Zum Totlachen, wie dilettantisch die wieder an so ein Projekt rangehen."
"Erstaunlich was man so alles falsch machen kann!"
"Auf was für skurrile Ideen manche Leute kommen!"
Wenn Sie diese innere Reaktion einüben, wird das auf Dauer auch zu einer inneren Distanz führen. Und diese macht es Ihnen leichter, sachlich und lösungsorientiert zu reagieren.
Probieren lohnt sich.
Als Berater, Verkäufer oder Vorgesetzter kennen Sie sicher diese Situation:
Ihr Gesprächspartner ist äußerst wortkarg oder er schweigt. Alle Versuche, ihn zum reden zu bringen und ein Gespräch in Gang zu setzen schlagen fehl: konkrete Fragen stellen, zirkuläres Fragen, Beispiele bringen und eigene Erfahrungen beisteuern, um eine Reaktion darauf zu erreichen etc.
Hier sind zwei Methoden, mit denen sie mit großer Sicherheit zumindest eine Reaktion Ihres Gesprächspartners bewirken.
Eine Methode ist schweigen. Ja, auch wenn Sie meinen, das sei ein alter Hut, die wenigsten Menschen schaffen es, standhaft den Mund zu halten. Man muss es aushalten können, und das fällt den meisten sehr schwer. Und weil das so schwierig ist, können Sie davon ausgehen, dass es auch ihr Gesprächspartner nicht lange aushalten wird, und er redet oder sagt irgend etwas, das Sie dann aufgreifen können.
Es gibt noch eine weitere Methode, seinen Gesprächspartner zum Reden zu bringen: eine Behauptung oder Unterstellung. Sie veranlasst ihr Gegenüber, ihnen zu widersprechen, um Falsches richtig zu stellen. Sie unterstellen ihm also einen Gedanken (oder eine Absicht), von dem sie sicher sind, dass er nicht zutrifft, so dass er widersprechen muss, um sein Image zu wahren. "Sie denken sicher, dass .... " "Sie möchten sicher, dass .... " "Ich nehme an, dass Sie ..." Diese Annahme muss natürlich sensibel gewählt werden und darf die Beziehung nicht gefährden. Wichtig ist, dass sie gut zuhören können um das, was er antwortet, aufgreifen und ausbauen zu können.
Probieren Sie es aus, die Methode funktioniert übrigens auch bei Einwänden.
Was Ihre Zuhörer denken, wenn Sie reden:
Bieten Sie Ihren Zuhörern Infos als Antworten auf diese Fragen, wenn Sie einen Vortrag, eine Präsentation, eine Ansprache etc. halten.
Was tun, wenn man eine Frage eines Kunden nicht beantworten kann?
Eine immer wieder von Trainingsteilnehmern gestellte Frage. Sie sind überfragt aber scheuen sich, sich mit der Antwort:zu outen: "Das weiß ich nicht."
Mit Recht, denn wer diese Antwort mehrmals verwendet, verliert zwangsläufig seine Kompetenz in den Augen des Kunden.
Wie also kann man angemessener reagieren?
Hinter jeder Frage steckt eine Aufgabenstellung, eine Idee, ein Vorhaben, eine Absicht. Wer diese erfährt, hat gute Chancen, die entsprechende Frage mit seinem aktuellen Wissen zu beantworten. Oft nämlich lässt sich diese hinter der Frage liegende Aufgabenstellung auf andere Weise erfüllen, als es die Frage verlangt.
Wie also erfahren wir, was der Frager eigentlich vorhat?
Mit Fragen wie diesen:
Also beim nächsten Kunden gleich ausprobieren. Lassen Sie sich überraschen, was Sie erfahren und gut Sie sich dabei fühlen.
Noch Fragen? Kontaktieren Sie uns.
Positive statt negative Argumente aufgreifen
Es ist verwunderlich, wie sehr wir in der Kommunikation mit unseren Gesprächspartnern darauf "gepolt" sind, die negativen Argumente zu entkräften anstatt als erstes die positiven aufzugreifen, die uns im selben Satz genannt werden.
In Kunden- und Verkaufsgesprächen erleben wir z. B., dass uns der Kunde ein oder zwei positive Rückmeldungen zu unserem Produkt oder Service gibt und eine negative in Form von Kritik.
"Wissen Sie, das Gerät sieht wirklich gut aus, und die Bedienung ist offenbar narrensicher, aber es scheint mir doch sehr langsam zu arbeiten."
Reagieren wir doch jetzt zunächst so:
"Was gefällt Ihnen denn besonders am Design des Gerätes?" Und: "Was glauben Sie macht die Bedienung so sicher?"
So veranlassen wir unseren Gesprächspartner, die positiven Aspekte zu verstärken, und wir erfahren mehr darüber, wie er unser Produkt und unsere Firma wahrnimmt. Darauf aufbauend können wir ihn veranlassen, darüber zu reden, wie er das Gerät in seiner Praxis einsetzt.
"Aber ich muss doch darauf eingehen, wenn der Kunde mir etwas Negatives sagt", wendet manch ein Berater jetzt ein. Müssen Sie wirklich? Oft "testet" ein Kunde die Wichtigkeit/Richtigkeit seines Einwandes an unserer Reaktion: Gehen wir zunächst darüber hinweg, zeigen wir, dass dieses negative Argument keine Bedeutung hat.
Also probieren Sie es im nächsten Beratungsgespräch aus: Die positiven Argumente Ihres Gesprächspartners aufgreifen und weiter "ausbauen" mit Fragen nach der Bedeutung dieser Argumente in seiner Arbeits-Praxis.
Viel Erfolg!
Noch Fragen? Kontaktieren Sie uns.
Ist das o.k. für Sie?
Diese Frage kennt jeder. Nutzen Sie doch einfach viel öfter den positiven Effekt einer solchen Frage. Machen Sie es sich zum Prinzip, nach jedem Vorschlag, den Sie einem Kunden machen, und nach jedem „Angebot“ über die weitere Vorgehensweise, seine Zustimmung einzuholen mit einer Bestätigungsfrage in der folgenden Form:
Oder: Bei Zwischenlösungen:
Diese einfachen Fragen sorgen dafür, dass Sie immer in Übereinstimmung mit dem Kunden bleiben, und sie zeigt ihm Ihr Bemühen, ihn zufrieden zu stellen.
Diese Art Fragen haben einen „führenden“ und positiven Charakter. Sie halten das Gespräch in der Hand.
Beispiele:
Diese Bestätigungsfrage gibt dem Kunden auch die Möglichkeit seine evtl. abweichende Meinung oder seinen Wunsch zu äußern.
Außerdem führt die Entschlossenheit und Selbstverständlichkeit, mit der Sie eine solche Frage stellen dazu, dass der Kunde zustimmt, weil er Ihre Kompetenz spürt.
So trivial diese Bestätigungsfragen zu sein scheinen, sie haben eine entscheidende Wirkung für die Steuerung eines Gesprächs.
Erst mal hinterfragen ......
statt widersprechen, argumentieren, rechtfertigen, verteidigen
Jeder kennt das: die erste Reaktion auf eine Bemerkung, Stellungnahme oder Aussage ist: widersprechen, gegenargumentieren etc.. Wer diesem spontanen Impuls widersteht und erst einmal klärt, wie denn der Sprecher diese Aussage gemeint hat, wird erleben, wie wieviel einfacher die Fortsetzung der Diskussion nach dieser Klärung wird.