Schlüsseltechniken

 der Kommunikation

Es braucht nur diese fünf Techniken, um in einem Gespräch nicht "unterzugehen".

Man behält die Führung und stellt sicher, dass man sich auf Augenhöhe mit seinem Gesprächspartner begegnet.

Schweigen und warten .....

wenn man schockiert oder sprachlos ist. Das Schweigen kann wie eine Frage wirken: man erfährt den Hintergrund des Gesagten und kann damit angemessener reagieren.

Fragen statt argumentieren

Fragen stellen statt Ansagen zu machen oder Statements abzugeben. Die Meinung der anderen ist wichtiger/ interessanter als die eigene. Die Anderen zum Denken veranlassen statt Vorgaben zu machen.

"Was schlagen Sie vor?" "Wie könnte man das lösen?" "Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?"

Hinterfragen .....

wann immer etwas nicht konkret, unverständlich, provozierend o. ä. ist, oder wenn eine Behauptung oder eine Beurteilung ausgesprochen wird, ist hinterfragen angesagt, Das gilt auch bei Fragen, deren Hintergrund nicht ersichtlich ist oder die provozierend oder abwertend wirken.

Auch Argumente des Gesprächs-partners, die man nicht versteht oder falsch findet immer zunächst hinterfragen.

Ziel erfragen

Viele Diskussionen ließen sich vermeiden oder zumindest verkürzen, wenn beiden Partnern klar wäre, was das Ziel oder Ergebnis sein soll.

"Worauf möchten Sie denn hinaus?"

"Was möchten Sie erreichen?"

Lösungen statt Probleme

Es ist so "selbstverständlich" geworden, ausgiebig über Probleme zu diskutieren statt nach Lösungen zu suchen.

Wie dreht man aber 'den Spieß' um?

Ganz einfach so: Wenn jemand mit der Schilderung eines Problems kommt, fragt man ihn: "Und wie könnte eine Lösung aussehen?" oder: "Und was würdest du vorschlagen?" o.ä..

Damit nimmt die Diskussion eine 180 Grad-Wendung: es wird über Lösungsmöglichkeiten gerede

Hier sind eine Reihe von weiteren Techniken in der Kommunikation, die helfen, schwierige Gesprächs-situationen zu meistern.

Nicht ärgern sondern wundern

Hilfreiche innere Einstellung bei unprofessionellem oder fehlerhaftem Verhalten von Kollegen, Vorgesetzten, Kunden.

So helfen Sie sich "cool" zu bleiben. Sagen Sie zu sich selbst:

"Ach, interessant, wie das gelaufen ist!"

"Wahnsinn, wie Leute Tatsachen verdrehen können – ist ja eine echte Kunst!"

"Zum Totlachen, wie dilettantisch die wieder an so ein Projekt rangehen."

"Erstaunlich was man so alles falsch machen kann!"

"Auf was für skurrile Ideen manche Leute kommen!"

Wenn Sie diese innere Reaktion einüben, wird das auf Dauer auch zu einer inneren Distanz führen. Und diese macht es Ihnen leichter, sachlich und lösungsorientiert zu reagieren.

Probieren lohnt sich.

Was tun, wenn man eine Frage eines Gesprächspartners nicht beantworten kann?

Eine immer wieder von Trainingsteilnehmern gestellte Frage. Sie sind überfragt aber scheuen sich, sich mit der Antwort:zu outen: "Das weiß ich nicht."

Mit Recht, denn wer diese Antwort mehrmals verwendet, verliert zwangsläufig seine Kompetenz in den Augen des Kunden.

Wie also kann man angemessener reagieren?

Hinter jeder Frage steckt eine Aufgabenstellung, eine Idee, ein Vorhaben, eine Absicht. Wer diese erfährt, hat gute Chancen, die entsprechende Frage mit seinem aktuellen Wissen zu beantworten. Oft nämlich lässt sich diese hinter der Frage liegende Aufgabenstellung auf andere Weise erfüllen, als es die Frage verlangt.

 Wie also erfahren wir, was der Frager eigentlich vorhat?

Mit Fragen wie diesen:

• Was ist der Hintergrund Ihrer Frage?
• Um was geht es Ihnen denn?
• In welchem Zusammenhang ist das für Sie wichtig?
• Was verbinden Sie mit dieser Frage
• Welches Problem möchten Sie denn lösen?
• Zu welchem Zweck möchten Sie das wissen?
• Für welche Aufgabenstellung brauchen Sie die Antwort?

Also beim nächsten Kunden gleich ausprobieren. Lassen Sie sich überraschen, was Sie erfahren und gut Sie sich dabei fühlen.

Ist das o.k. für Sie?

Diese Frage kennt jeder. Nutzen Sie doch einfach viel öfter den positiven Effekt einer solchen Frage. Machen Sie es sich zum Prinzip, nach jedem Vorschlag, den  Sie einem Kunden machen, und nach jedem „Angebot“ über die weitere Vorgehensweise, seine Zustimmung einzuholen mit einer Bestätigungsfrage in der folgenden Form:

• Sollen wir das so machen?
• Ist das so o.k. für Sie?
• Sollen wir so verbleiben?
• Sind Sie damit einverstanden?

Oder: Bei Zwischenlösungen:

• Können Sie damit erst einmal leben?

Diese einfachen Fragen sorgen dafür, dass Sie immer in Übereinstimmung mit dem Kunden bleiben, und sie zeigt ihm Ihr Bemühen, ihn zufrieden zu stellen.

Diese Art Fragen haben einen „führenden“ und positiven Charakter. Sie halten das Gespräch in der Hand.

Beispiele:

• Wir rufen Sie dann an, sobald das Ersatzteil eingetroffen ist. Ist das o.k.?
• Dann schlage ich vor, dass wir zunächst das System prüfen und danach entscheiden, ob repariert werden soll. Sollen wir so verbleiben?

Diese Bestätigungsfrage gibt dem Kunden auch die Möglichkeit seine evtl. abweichende Meinung oder seinen Wunsch zu äußern.

Außerdem führt die Entschlossenheit und Selbstverständlichkeit, mit der Sie eine solche Frage stellen dazu, dass der Kunde zustimmt, weil er Ihre Kompetenz spürt.

So trivial diese Bestätigungsfragen zu sein scheinen, sie haben eine entscheidende Wirkung für die Steuerung eines Gesprächs.

Erst mal hinterfragen ......

statt widersprechen, argumentieren, rechtfertigen, verteidigen

Jeder kennt das: die erste  Reaktion auf eine Bemerkung, Stellungnahme oder Aussage ist: widersprechen, gegenargumentieren etc.. Wer diesem spontanen Impuls widersteht und erst einmal klärt, wie denn der Sprecher diese Aussage gemeint hat, wird erleben, wie wieviel einfacher die Fortsetzung der Diskussion nach dieser Klärung wird.

• Wie meinen Sie das?
• Was wollen Sie damit sagen?
• Was heißt das?
• Was bedeutet das?
• Was bedeutet das für Sie?
• Wie kommen Sie zu dieser Meinung?
• Was ist der Hintergrund Ihrer Meinung?
• Was veranlasst Sie zu dieser Schlussfolgerung?
• Können Sie mir das genauer erklären?
• Wie muss/kann ich mir das vorstellen?
• Welche Erfahrungen bringen Sie zu dieser Ansicht?
• Woran denken Sie, wenn sie sagen .....?
• Was schwebt Ihnen da genau vor?
• Worum geht es Ihnen jetzt speziell?
• In welchem Zusammenhang sehen Sie das?
• In welchem Zusammenhang ist das für Sie wichtig?
• Auf welche Beobachtungen stützt sich Ihre Meinung?
• Von welchen Annahmen/Voraussetzungen gehen Sie aus?
• Was veranlasst Sie zu dieser Aussage?
• Was führt Sie zu dieser Überzeugung?
• Auf welche Informationen stützt sich Ihre Meinung?
• Woran denken Sie, wenn Sie sagen .........?
• Wie kann ich mir das vorstellen?